お客様が求めていることをきちんと理解してしっかり期待に応える

 

RSCが毎年実施している「不動産情報サイト利用者意識アンケート」の調査結果から、
今回は「ユーザーが不動産会社に求めていること」を取り上げてみたいと思います。

 

不動産情報サイト事業者連絡協議会(RSC)不動産情報サイト利用者意識アンケート調査結果

 

不動産会社に求めるものは?

 

不動産会社に求めるものは、賃貸・売買ともに「物件に対する詳細な説明」
「正確な物件情報の提供」がトップ2となりました。賃貸・売買で順位に違いはあるものの、
「問い合わせに対する迅速な対応」「親切丁寧な対応」もほぼ同率で続くことから、
引き続き、お客様の立場に立った誠実な対応が求められていることが分かります。

 

 

また「購入後・入居後のアフターフォロー」は賃貸では7位、売買で4位ですが、
特にポイントになるものでは賃貸が5位、売買が2位とそれぞれ順位が上がり、
ユーザーの期待度の高さが伺えます。何かあれば対応するというスタンスではなく、
1ヶ月後に様子伺いの連絡を入れる、その後も折に触れメールやハガキを送るなど
ちょっとした気遣いを続けることがこうしたお客様の期待に応えることになり、
将来のリピートや紹介につながっていくのも非常に納得ができます。

 

 

不動産会社の対応で満足だったこと

 

不動産会社の対応で満足だったことは、賃貸・売買ともに「レスポンスが早かった」
がトップになりました。また賃貸では前年6位だった「言葉遣いや対応が丁寧だった」が
3位に上昇しており(売買は昨年も3位)、担当者の丁寧な対応が評価されています。

 

不満だったことは賃貸では「その物件はもうないと言われた」、売買では「契約の意思決定を
急かされた」がトップに。2位には賃貸・売買とも「問い合わせをしたら返答が遅かった」
が入っており、問い合わせへのより速い対応が求められていることが読み取れます。

 

 

不満だったことには「問い合わせへの回答が的を得ていなかった」というものも挙がっています。
回答しているのに説明が長くて分かりづらかったり、話がずれて結局回答になっていない
という場合もありえます。こうしたことは早い段階で不信感につながってしまいますので、
丁寧でわかりやすい説明の仕方や結論ファーストなどお客様目線の対応をしていきたいですね。

 

 

コロナ前と比べて、住宅に求める条件はどのように変わった?

 

新型コロナの影響で変わった住宅に求める条件は「遮音性に優れた住宅に住みたくなった」
が全体トップとなりました。特に賃貸では55.9%と高い数字になっています。
賃貸は検討物件種別でアパートの割合が去年の85.5%から50%に減少しているのですが、
その背景にはこうしたニーズの大きな変化があったことが伺えます。

 

 

売買でも「広いリビング」「日当たり」「部屋数」「仕事用スペース」が
ベスト10に入っており、テレワークの普及により自宅で過ごす時間が増えたなどで
より快適な住環境を求める傾向が強くなっているようです。

これら上位の条件を満たしている物件は、特色やコメントに必ず入れるなどし、
検索条件で特集ページを作ったり、メールでの訴求に活用しましょう。

 

 

スマートフォンの利用率

 

 

物件情報を調べる際のスマートフォン利用率は全体で91.8%。2016年との比較を見ると
利用率は全世代で上昇し、10代に至っては100%になっていることもわかります。
一生懸命詳しい物件情報を提供しても、閲覧してもらえないのでは意味がありません。
スマートフォンで見やすいページ、探しやすいサイト運営も不可欠と言えます。

 

まとめ

 

一般消費者(実際に物件を契約した人を対象)が回答したアンケート結果から、
「ユーザーが不動産会社に求めていること」について見てきました。

 

正確で詳細な物件情報(写真も含めて)の提供、迅速で丁寧な対応など
サイト運営や接客の全てにおいて「ユーザーの立場に立って」がポイントです。
お客様が求めていることをしっかり理解して、きちんと期待に応えた対応する
ということになるでしょうか。ユーザーファーストの活動を心がけていきましょう。

 

 

 

 

大事なのは「いかにお客様の気持ちに寄り添えるか」でした

 

RSCが毎年実施している「不動産情報サイト利用者意識アンケート」の調査結果から、
今回は「ユーザーが求めていること」について取り上げてみたいと思います。

 

不動産情報サイト利用者意識アンケート調査結果不動産情報サイト事業者連絡協議会(RSC)

 

物件情報以外に必要だと思う情報は?

 

不動産情報サイトで物件情報以外に必要だと思う情報は、全体では「周辺の商業施設情報」が
8割を超えトップに。売買契約者が必要だと思うものには「ハザード情報」が上位にランクイン。
賃貸・売買で最も差があったのが「学区情報」で、また「子育て施設情報」も売買が上回っており、
子育てを考慮しながら住まい探しをする契約者の様子がうかがえる結果となっています。

 

 

周辺の商業施設情報は、思っている以上に詳しく載せておいた方がよさそうです。
ハザード情報についても、扱いエリアの浸水被害や地盤の情報などと合わせて、
避難所や市町村の防災対策など説明したページがあると地域密着が重みを増しますし、
物件情報の中に「ハザード情報はこちら」と詳細なリンクを入れることもできます。

 

学区だけでなく、子育て施設(学童・児童館・保育所・認定こども園など)の情報も
力を入れると良さそうですね。また、嫌悪施設情報なども一般的に言われる施設が
ある場合に掲載するのはもちろん、無いなら無いと書いておくのも大切だと思います。

 

 

物件情報を探す際に必要だと思う情報は?

 

不動産情報サイトで物件を探す際に必要だと思う情報のトップ 10 には、
順位に違いはあるものの、賃貸・売買で同じ項目が入りました。
しかし物件種別により必要だと思う情報の順位には違いが見られました。

 

 

昨年のアンケートで「不動産会社を選ぶ時のポイントは?」の回答でも
約7割の人が「写真の点数が多い」を挙げ、ダントツの1位でしたが、
「物件情報を探す際に必要だと思う情報は?」と質問の切り口が変わっても、
やはり写真が重視されているということが見て取れます。

 

撮影が可能であれば見やすくキレイな写真を撮って掲載するように、
また設備や構造、条件などの文字情報もしっかり登録しておくようにしましょう。

 

10位までに入らなかったものに、写真では建物エントランスやロビー、
駐車場、部屋からの眺望、庭、物件の周辺環境・施設などもあるようです。
上位10位までの情報と合わせて、撮影の際の参考にしてください。

 

 

問合せた不動産会社の対応について満足だったこと・不満だったことは?

 

不動産会社の対応で満足だったことは、去年に引き続き「レスポンスが早かった」
の割合が最も多く、全体的にユーザーに配慮した丁寧な対応が評価されています。
一方、不満だったことには、ユーザーの立場に立った対応ができていないことが
多く挙げられました。

 

 

せっかく問合せてもらえたのに、接客に不満を持たれたら元も子もありません。
成約したお客様が書いてくれる「お客様の声」と違い、Googleマイビジネスの口コミは
問合せ時の対応について書かれる場合があります。たとえ契約にならなかったとしても、
親身な対応への高評価やお礼が書いてもらえるようなユーザーファーストの接客を
ムラなく常に心がけていくようにしたいですね。

 

 

まとめ

 

一般消費者(実際に物件を契約した人を対象)が回答したアンケート結果から、
「ユーザーが求めていること」について見てきました。

 

インターネットの普及と定着によって「自分で調べて自分で選びたい」人が増え、
「押しつけ」を嫌う風潮もますます高まっています。そうした点も理解した上で、
プロならではの情報提供、プロとしての対応をしていく必要がありますね。
お客様の気持ちに寄り添った営業スタイルを今後も考えていきましょう。